Les processus administratifs représentent une part importante de l’activité des entreprises, notamment des sociétés d’assurances et de mutuelles. Gestion des dossiers et des contrats, remboursement des soins, versement d’indemnités ou de capitaux, traitement des réclamations des adhérents... Ces tâches chronophages et répétitives monopolisent vos ressources en interne, allant parfois jusqu’à les déborder. Dans ce contexte, la gestion externalisée du back-office s’impose comme une alternative efficace au recrutement de nouveaux collaborateurs. Principe, avantages, règles à suivre et fonctionnement : on vous explique tout sur l’externalisation de la gestion.
Qu’est-ce que l'externalisation administrative ?
L’externalisation ou outsourcing correspond au transfert d’une partie de votre activité vers un prestataire de service spécialisé. Il s’agit généralement de missions non stratégiques, mais pourtant essentielles au bon fonctionnement de votre entreprise. L’externalisation de la gestion consiste ainsi à sous-traiter certaines tâches administratives à une société extérieure. On parle également de business process outsourcing (BPO), ou externalisation des processus de gestion.
Dans le secteur des mutuelles et assurances, c’est la gestion du back-office qui est le plus souvent confiée à un délégataire. Les process concernés peuvent être liés à :
la vie du contrat : adhésions, souscriptions, affiliations, gestion des données des assurés, cotisations et encaissements, résiliations et radiations ;
la liquidation de prestations : ticket modérateur et remboursements de soins, gestion des sinistres, versement d’indemnités journalières, paiement de capitaux et de rentes, rachats totaux ou partiels, clauses bénéficiaires, gestion des contrats en déshérence ;
la relation avec les assurés ou adhérents : gestion des appels téléphoniques entrants et des réclamations.
Pourquoi déléguer la gestion de vos processus ?
La sous-traitance de la gestion présente de nombreux avantages pour votre entreprise. Voici les principales raisons d’externaliser vos missions de back-office.
Se concentrer sur son cœur de métier
L’outsourcing des processus de gestion peu stratégiques représente un gain de temps pour les chefs d’entreprise et leurs équipes. Libérés de ces tâches chronophages, vos collaborateurs peuvent se recentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée :
relation avec les assurés et adhérents ;
traitement des dossiers complexes ;
fidélisation de la clientèle ;
développement de nouvelles offres ou de partenariats ;
travail sur des projets de grande ampleur : changement de système d’information, digitalisation, réorganisation, fusion, etc. ;
proposition de produits ou services additionnels.
La mobilisation de vos ressources internes sur ces enjeux stratégiques vous permet ainsi de gagner en productivité et en performance.
Devenir plus réactif
L’externalisation du back-office constitue un moyen fiable de gérer la variabilité saisonnière ou circonstancielle (liée à un projet par exemple) de la charge de travail. En tant qu’assureur, vous pouvez notamment faire appel à un tiers externe en cas de débordement dû à :
un stock de gestion trop important ;
un problème de sous-effectif.
l’afflux brutal et massif de nouveaux adhérents, par exemple suite à un appel d’offre ou à un accord de branche, ou encore des changements législatifs tels que l’ANI, la réforme de la protection sociale complémentaire des fonctionnaires.
Le prestataire de services de gestion vous permet alors de faire face à un pic d’activité ponctuel ou récurrent sans passer par un recrutement en CDD ou par intérim.
Renforcer la qualité du service
Le cadre réglementaire applicable au secteur de l’assurance santé s’est considérablement durci ces dernières années. Plusieurs réformes importantes ont vu le jour, comme la complexification du tiers payant et le déploiement progressif du 100 % Santé. Les compagnies et mutuelles d’assurances doivent donc sans cesse s’adapter à ces évolutions. En veille permanente, le prestataire externe vous aide à garantir un strict respect de la législation en vigueur dans votre domaine d’activité.
Parallèlement à ces changements de réglementation, les nouvelles technologies ont profondément bouleversé les habitudes et les attentes des clients. L’externalisation de la gestion vous permet de bénéficier du savoir-faire d’un expert : outils de pilotage innovants, bonnes pratiques du marché, process optimisés, etc. Elle contribue ainsi à améliorer la satisfaction des assurés en leur offrant une meilleure expérience client :
augmentation du taux de décroché ;
réduction des délais de traitement ;
conformité des remboursements, etc.
Maîtriser son budget
La masse salariale et la gestion des ressources humaines représentent un pôle de dépenses important pour une entreprise. L’externalisation vous permet d’éviter les processus de recrutement long et coûteux :
recherche de candidats ;
formalités d’embauche (déclaration auprès des organismes sociaux, établissement du contrat de travail et des bulletins de paie, etc.) ;
accueil des nouveaux employés ;
financement d’une formation, etc.
Vous réalisez des économies sur les salaires et échangez ces coûts fixes contre des coûts variables selon la charge d’activité. Le prestataire met à votre disposition son propre personnel pour vous fournir des services parfaitement adaptés à vos besoins. Une solution « clé en main » qui implique la facturation des seules heures réellement travaillées. En outre, la mutualisation de certaines capacités et la standardisation des processus vous permettent de profiter de tarifs compétitifs.
Gagner en souplesse opérationnelle
La sous-traitance de vos tâches administratives courantes rend votre organisation plus souple et plus agile. En effet, l’externalisation offre davantage de flexibilité que les systèmes hiérarchiques internes, souvent caractérisés par une certaine rigidité. Grâce à ce mode de fonctionnement adaptable et évolutif, vous disposez d’une marge de manœuvre suffisante pour répondre efficacement aux pics de charge et aux imprévus.
Il le fera d’autant mieux que vous aviez l’habitude de travailler avec lui avant et qu’il connaît déjà vos contrats, processus et systèmes de gestion.
Quels sont les principes d’une bonne externalisation ?
Pour réussir la délégation de vos processus administratifs, vous devez suivre un certain nombre de règles que voici.
Choisir un partenaire de confiance
Pour se développer et avancer sereinement, il est indispensable de bien s’entourer. Ainsi, l’externalisation constitue une solution gagnante à condition de faire appel à des professionnels compétents. Privilégiez un prestataire formé et expérimenté, en veillant à ce qu’il dispose des moyens humains et techniques nécessaires pour vous épauler efficacement.
En activité depuis 10 ans, Eosa propose des services managés de gestion dans les cinq secteurs d’expertise suivants : santé, prévoyance, assurance-vie, épargne et retraite. Notre équipe se compose de 80 experts en gestion de back-office qui maîtrisent vos métiers et vos process. Recommandés par 95 % de nos clients, nous sommes reconnus pour :
notre savoir-faire technique ;
nos prestations sur mesure et de qualité ;
le respect de nos engagements ;
notre rigueur et notre sérieux.
À l’écoute de vos besoins, nous sommes aussi force de proposition et d’anticipation pour vous accompagner dans le développement de votre activité.
Piloter l’action du délégataire de gestion
Une fois le prestataire choisi, vous devez mettre en place une organisation spécifique afin de coordonner le projet d’externalisation pendant toute la durée du contrat. Pour cela, vous pouvez former l’un de vos collaborateurs ou chercher cette expertise en externe.
La personne désignée joue le rôle d’intermédiaire avec le prestataire, et assure le pilotage du partenariat à l’aide d’indicateurs clés de performance (KPI) pertinents. Le suivi de ces KPI permet d’accompagner le partenaire, d’évaluer ses performances et de trouver des axes d’amélioration le cas échéant.
Externaliser des activités maîtrisées
Il est préférable d’externaliser des processus préalablement formalisés, expérimentés et rationalisés. En effet, le pilotage et l’évaluation du prestataire sont plus efficaces si les compétences sont déjà acquises en interne. Vous pouvez alors plus facilement prévoir les moyens nécessaires à la réalisation de la mission, les résultats attendus et les difficultés éventuelles.
Si vous souhaitez tout de même externaliser des tâches mal maîtrisées, tournez-vous vers une entreprise capable de vous conseiller, comme Eosa. Vous pourrez ainsi fixer des objectifs réalistes en tenant compte des contraintes liées à cette activité afin d’éviter les déceptions.
Intégrer le prestataire dans l’organisation de l’entreprise
Le dernier principe et certainement l’un des plus essentiels est de considérer le délégataire comme un collaborateur à part entière. Vos succès et échecs respectifs sont liés, vous devez donc bâtir une relation de confiance pour créer ensemble de la valeur sur le long terme. Plus qu’un simple sous-traitant, votre prestataire doit constituer un véritable « business partner » qui participe à la croissance de votre activité.
Comment fonctionne l’externalisation chez Eosa ?
Nos experts prennent en charge tous types d’actes de gestion en assurance de personne pour lesquels vous avez des enjeux de volume ou un besoin de compétences spécifiques.
Nous intervenons dans vos locaux ou à distance et nous vous proposons une tarification à la journée ou à l’acte.
Nos services managés de gestion pour les assurances et mutuelles se basent sur les principes suivants :
transparence et solutions : nous vous informons des éventuelles difficultés rencontrées et vous proposons des solutions.
proximité avec le client : nous maintenons des échanges quotidiens ou aussi fréquents que nécessaire avec vous.
respect de vos données : nous nous adaptons à votre système d’information (SI) et vous laissons maîtres de votre data, clé de la connaissance et de la fidélisation de vos assurés.
accompagnement : nous mettons à votre disposition une équipe constituée d’un manager, d’au moins un référent et de plusieurs gestionnaires expérimentés.
suivi : nous vous fournissons un reporting régulier (conformité et productivité) vérifiable sur votre système d’information.
Vous souhaitez nous confier votre gestion? Contactez-nous pour nous faire part de vos besoins !